Het SAPHIR-programma van Air France blijft het unieke toegangspunt voor alle verzoeken om assistentie met betrekking tot een motorische, sensorische of cognitieve handicap. We constateren dat de meeste storingen die door passagiers worden gerapporteerd voortkomen uit een gebrek aan doorstroming vooraf, niet uit een gebrek aan voorzieningen. Het begrijpen van de tarief- en logistieke mechanismen helpt om blokkades op de dag van vertrek te voorkomen.
Vergoedingsplafonds voor rolstoelen en mobiliteitshulpmiddelen in de bagageruimte
De Montreal-conventie classificeert rolstoelen en technische hulpmiddelen als geregistreerde bagage. Sinds 28 december 2024 is het aansprakelijkheidsplafond verhoogd naar 1.519 DTS per passagier, tegenover 1.288 DTS voorheen. Deze verhoging vergroot de potentiële dekking in geval van vernietiging, verlies, schade of vertraging van een in de bagageruimte vervoerd apparaat.
In de praktijk blijft dit plafond onvoldoende voor een hoogwaardige elektrische rolstoel waarvan de waarde vaak boven dit bedrag ligt. Een voorstel voor herziening van de rechten van luchtpassagiers in de EU voorziet erin dat de luchtvaartmaatschappij de volledige kosten van reparatie of vervanging moet dekken, zonder beperking tot het plafond van Montreal. Deze tekst is nog niet van kracht, maar zal de aansprakelijkheid van vervoerders aanzienlijk wijzigen.
We raden aan om de rolstoel vanuit alle hoeken te fotograferen vóór het inchecken en de aankoopfactuur of de vervangingsofferte te bewaren. In geval van schade bij aankomst moet de schade onmiddellijk bij de balie worden gemeld en binnen zeven dagen schriftelijk worden bevestigd. Wat betreft het tarief en assistentie van Air France voor handicap, wordt de gratis transport van de rolstoel in de bagageruimte bevestigd, naast de gebruikelijke bagagevrijstelling.
Verplichting tot gratis plaatsing van de begeleider op Air France
Het Europese voorstel voor herziening van de rechten van passagiers voorziet ook dat luchtvaartmaatschappijen een gratis plaatsing naast elkaar voor de passagier en zijn begeleider moeten garanderen. Air France anticipeert gedeeltelijk op deze verplichting via het SAPHIR-programma, dat het mogelijk maakt om de aanwezigheid van een begeleider al bij de reservering te melden.
Wat betreft de tarieven betaalt de begeleider zijn ticket tegen het standaardtarief. Air France past geen specifieke korting toe op de prijs van het ticket van de begeleider, in tegenstelling tot wat sommige passagiers veronderstellen. De gratis plaatsing betreft alleen de toewijzing van de aangrenzende stoel, niet het transport zelf.
Wanneer het medische akkoord MEDIF verplicht wordt
Het MEDIF-formulier (Medical Information Form) is vereist in specifieke situaties:
- Transport van medische zuurstof of gebruik van een draagbare concentrator (POC) in de cabine, met validatie van het model door de medische dienst van Air France
- Passagier op een brancard of die een liggende positie nodig heeft, wat de reservering van meerdere stoelen inhoudt
- Recente of progressieve pathologie die kan verslechteren op hoogte, met name ernstige ademhalingsinsufficiëntie of een chirurgische ingreep die minder dan tien dagen geleden heeft plaatsgevonden
- Behoefte aan intraveneuze injectie of enige medische handeling tijdens de vlucht
De MEDIF moet ten minste 48 uur voor vertrek worden teruggestuurd. We merken op dat de weigeringen om aan boord te gaan die verband houden met een handicap bijna altijd het gevolg zijn van een onvolledig of te laat ingediend MEDIF.
Inklusionsmobiliteitskaart en luchthaventraject: wat er concreet verandert
De inklusionsmobiliteitskaart (CMI) met de vermelding “invaliditeit” of “prioriteit” leidt niet tot enige tariefkorting bij Air France. Het nut ervan ligt uitsluitend in het luchthaventraject: prioritaire toegang tot inchecklijnen, vroegtijdig instappen en snelle identificatie door de grondpersoneel.
Het verzoek om assistentie moet worden geregistreerd bij de reservering, niet bij de balie op de dag van vertrek. De CMI alleen is niet voldoende om het SAPHIR-systeem te activeren. De grondpersoneel kan geen ongeplande ondersteuning improviseren, vooral niet voor een elektrische rolstoel die een specifiek laadprotocol vereist.
Assistentiecodes en hun impact op de ontvangen service
Elk type handicap komt overeen met een IATA-code die in het reserveringsdossier (PNR) is opgenomen. Deze codes bepalen het serviceniveau:
- WCHC: volledig immobiele passagier, heeft volledige hulp nodig tot aan de cabine stoel
- WCHS: passagier die de trappen kan opgaan maar geen lange afstanden kan afleggen
- WCHR: autonome passagier aan boord maar heeft een rolstoel nodig voor afstanden in de terminal
- BLND en DEAF: passagiers met visuele of auditieve beperkingen, begeleiding bij oriëntatie en communicatie
Een verkeerd ingevulde code leidt tot een discrepantie tussen de werkelijke behoefte en de geleverde service. De code WCHC impliceert een transfer met een ambulift op toestellen zonder gangway, wat coördinatie met de gronddiensten van de luchthaven vereist. Dit punt wordt regelmatig onderschat op regionale tussenstops.
Reservering van een geschikte stoel en technische beperkingen in de cabine
Stoelen met opklapbare armleuningen zijn niet beschikbaar op alle rijen. Op de langeafstandstoestellen van Air France worden de rijen dicht bij de toegankelijke toiletten prioriteit gegeven aan WCHC-passagiers. Deze toewijzing gebeurt via SAPHIR, niet via het zelfbedieningscabineplan.
Passagiers met een handicap mogen niet worden geplaatst op de rijen bij de nooduitgangen. Deze wettelijke beperking geldt ook voor begeleiders wanneer zij fysieke assistentie moeten bieden tijdens de vlucht.
Op vluchten die worden uitgevoerd in code-sharing met partnermaatschappijen (KLM, Delta, Korean Air) kan het niveau van assistentie variëren. Het SAPHIR-programma stuurt de codes naar de partner, maar elke luchtvaartmaatschappij past zijn eigen operationele procedures op de grond toe. We raden aan om de assistentie rechtstreeks bij de uitvoerende maatschappij te bevestigen wanneer de vlucht niet door Air France wordt uitgevoerd.
Het transport van lithium-ionbatterijen van elektrische rolstoelen volgt de IATA-regelgeving voor gevaarlijke goederen. Batterijen die meer dan 300 Wh overschrijden, vereisen voorafgaande goedkeuring van de vervoerder. De batterij moet worden losgekoppeld, de polen beschermd en de rolstoel in transportmodus worden gezet voordat deze in de bagageruimte wordt geplaatst.
De keten van assistentie blijft effectief wanneer elke schakel vooraf wordt geactiveerd. Het kritieke punt is nooit de prijs van het ticket, maar de kwaliteit van de informatie die tijdens de reservering wordt doorgegeven.